Comment signaler un problème à une compagnie d'assurance?

Comment cela fonctionne

la discipline, et non le produit

Ce qu'un ménage fait réellement autrement

1. 01Un achat important survient, un véhicule ou des travaux
2. 02L'avance est plutôt prise sur le contrat
3. 03Un calendrier de remboursement fixé et tenu par le ménage
4. 04Le remboursement continue après la fin normale de la dette
5. 05L'argent n'est pas gratuit, l'intérêt va à l'assureur

Les étapes sont séquentielles par conception. La compagnie d'assurance doit tenir un processus interne et motiver sa décision par écrit, ce qui produit le dossier dont dépend chacune des étapes suivantes et sans lequel elles ne peuvent pas commencer. Demandez cette motivation écrite tôt, parce que sans elle l'étape suivante n'a rien à examiner. Demandez-la aussi nommément, en précisant que vous voulez la position finale et non un simple accusé de réception.

Le processus interne lui-même est mené par le service des plaintes de l'assureur, un service distinct de la personne qui a vendu le contrat ou traité la réclamation. Une plainte peut habituellement être ouverte par téléphone, par lettre ou par le site Web de l'assureur, et chaque assureur sous réglementation fédérale doit en accuser réception dans un nombre fixe de jours ouvrables et rendre une position écrite finale dans un délai supplémentaire lui aussi fixe, les deux échéances étant établies par une ligne directrice fédérale et non laissées à la discrétion de l'assureur, ce qui signifie qu'un assureur qui dépasse ces délais sans explication a lui-même manqué à sa propre obligation, un fait qu'il vaut la peine de noter par écrit au moment où cela se produit.

L'OmbudService des assurances de personnes est la deuxième étape. Il est indépendant de l'assureur, national et gratuit, et il existe pour examiner la façon dont une compagnie d'assurance a traité un dossier. C'est la destination qui convient à une réclamation refusée, à un versement retardé ou à un contrat administré autrement que ce qu'il prévoit. Le service demeure gratuit du début à la fin de son examen, quelle que soit l'issue.

L'ombudservice n'entame son propre examen qu'une fois le processus interne de l'assureur terminé et sa position écrite finale rendue, de sorte qu'une plainte envoyée là trop tôt est simplement retournée avec instruction de compléter d'abord la première étape. Son propre examen est mené par du personnel qui lit le dossier, réclame les registres de l'assureur et formule une recommandation, et bien que cette recommandation ne lie pas juridiquement l'assureur, la pratique parmi les sociétés membres est de la suivre, puisque l'adhésion à l'organisme qui chapeaute l'ombudservice est elle-même une condition que la plupart des assureurs acceptent pour exercer au Canada.

L'organisme de surveillance provincial délivre les permis, ce qui est un autre métier. Son intérêt porte sur un permis et non sur votre perte, il n'ordonne donc à aucun assureur de verser quoi que ce soit, et c'est cette distinction que l'on comprend le plus souvent de travers.

Le coût ou le piège

et ce à quoi il met fin

Ce qu'un rachat verse réellement

1. La valeur de rachat accumuléeCe que le contrat détient.
2. Moins les frais de rachatPrévus par le contrat.
3. Moins tout solde impayéSur une avance, avec l'intérêt couru.
4. Ce qui vous parvientToute somme au-delà du coût de base rajusté est imposable.

Voici ce qui se passe réellement. Le prix d'une mauvaise étape se compte en mois, c'est-à-dire en temps perdu avant même que le fond soit examiné. Une question d'argent adressée à un organisme de surveillance revient plus tard sans que rien ne soit réglé. Écrivez ce que vous voulez obtenir avant de rédiger quoi que ce soit, parce que cette phrase vous dira à quelle porte frapper. Un ménage qui veut faire renverser une décision décrit un différend contractuel destiné à l'ombudservice; un ménage qui veut qu'un représentant soit sanctionné décrit plutôt une question de conduite destinée à l'organisme de surveillance provincial, et les deux phrases s'adressent rarement à la même porte.

Conserver une copie de chaque échange écrit avec la compagnie d'assurance, dès le début, donne le dossier dont l'ombudservice aura besoin si la question doit être transmise plus loin.

La mauvaise nouvelle la plus franche est qu'aucune de ces trois voies ne peut ordonner une compensation au-delà de ce que le contrat promet déjà. L'ombudservice peut recommander qu'un assureur respecte son propre libellé ou corrige une erreur administrative, mais il ne peut pas accorder de dommages pour le stress ou les délais comme le ferait un tribunal, et un organisme de surveillance peut suspendre ou pénaliser un permis mais ne peut diriger aucun dollar vers un ménage. Une personne qui réclame une somme au-delà de ce que prévoit le contrat décrit dans les cas réels un recours juridique, qui relève d'un avocat et, s'il progresse, d'un tribunal, et non de l'un des trois organismes décrits sur cette page.

Ce qui varie selon la province et selon l'assureur

Les échéances internes de chaque assureur se ressemblent parce qu'elles suivent la même ligne directrice fédérale, mais le nom du service, l'adresse postale et le formulaire en ligne diffèrent d'une société à l'autre, de sorte que le point de départ demeure toujours le processus de plaintes propre à l'assureur en question plutôt qu'une description générale. Le Québec ajoute une option supplémentaire: une plainte visant la conduite d'un assureur peut aussi être portée à l'Autorité des marchés financiers, qui surveille la conduite dans la province en plus des permis, une combinaison qui n'existe pas sous la même forme dans les autres provinces, où le rôle de conduite et le rôle de permis restent le plus souvent confiés au même organisme unique plutôt qu'à deux instances distinctes comme au Québec.

L'objet même de la plainte peut aussi changer quel organisme accepte seulement de l'examiner. Un différend sur le libellé d'une disposition relative aux avances sur contrat, ou sur ce qu'une page de conditions particulières promettait réellement, est une question contractuelle que l'ombudservice acceptera de traiter, tandis qu'un différend sur la conduite d'un représentant envers un client se rapproche davantage des règles de conduite qu'applique un organisme de surveillance provincial, de sorte qu'une même expérience insatisfaisante peut pointer vers deux portes différentes selon la partie qu'on en décrit.

Ce qu'il faut demander, et à qui

et ce qui ne change pas du tout

Ce qui change d'une province à l'autre

1. 01L'organisme qui délivre le permis au représentant
2. 02Les titres qu'un représentant peut légalement utiliser
3. 03Le coût du règlement d'une succession
4. 04Le contrat lui-même ne change pas
5. 05Le traitement fiscal fédéral ne change pas

Demandez à l'assureur, par écrit, le numéro de dossier attribué à la plainte et la date à laquelle son processus interne doit rendre une position finale. Ces deux faits fondent tout ce qui suit: sans numéro de dossier, l'ombudservice n'a rien à réclamer, et sans échéance, un ménage ne peut pas savoir si l'assureur respecte encore son propre délai ou s'il l'a déjà dépassé.

Demandez à l'ombudservice, avant de déposer une plainte, combien de temps a pris récemment l'examen d'un dossier semblable, puisque cette réponse fixe une attente réaliste et non présumée. Demandez à l'organisme de surveillance provincial une question plus étroite seulement: si la société et la personne qui a vendu le contrat détiennent actuellement un permis dans la province du lecteur, la seule question qu'un organisme de surveillance est réellement en mesure de confirmer avec certitude à partir de son propre registre public, vérifié par nom exact et par numéro de permis et non par une description ou un titre affiché sur un site Web, puisque seule l'inscription au registre fait foi.

À qui cela importe le plus, et le moins

concédé avant toute réponse

Ce que les critiques ont raison de dire

1. 01La valeur initiale est faible par rapport aux primes versées
2. 02L'engagement est long et coûteux à abandonner
3. 03Les coûts ne sont pas divulgués ligne par ligne
4. 04Un ménage sans surplus durable a des endroits moins coûteux où placer l'argent
5. 05La comparaison habituellement offerte est la mauvaise

Cela importe le plus à un ménage aux prises avec une réclamation refusée ou un versement bloqué pour des raisons que l'assureur n'a pas expliquées clairement par écrit, puisque la séquence décrite ici est exactement le chemin que cette situation doit suivre. Cela importe le moins à un ménage dont la seule plainte est qu'une échelle non garantie a évolué dans un sens qu'il n'attendait pas, puisque ce résultat avait été divulgué comme une possibilité au moment de l'émission du contrat et ne constitue pas, en soi, la preuve qu'une erreur ait été commise. Cela importe aussi moins, sans jamais être négligeable, à un ménage dont la plainte porte dans les cas réels sur le montant d'un frais imprimé au contrat, puisque l'ombudservice peut confirmer qu'un frais correspond à ce que dit le contrat sans pouvoir déclarer que ce frais était injuste en soi.

Ce que cette page ne dit pas

Cette page décrit à quelle porte frapper et dans quel ordre. Elle ne dit pas à un lecteur si une décision précise sur une réclamation était juste au regard des faits, puisque ce jugement dépend du libellé du contrat et du dossier propre de l'assureur, deux éléments qu'une page générale ne peut pas voir. Là où une plainte se transforme en différend portant sur une somme au-delà de ce que promet le contrat, un avocat est le professionnel à qui appartient cette question, non l'assureur, l'ombudservice ou un organisme de surveillance provincial, dont aucun n'a le mandat d'évaluer un préjudice au sens où un tribunal civil l'entend. Là où la plainte concerne plutôt la déclaration fiscale d'une société liée à une réclamation réglée, cette question appartient au comptable de la société, puisque ni l'assureur ni l'ombudservice n'examine la déclaration d'un contribuable, et qu'aucun des deux n'est habilité à la corriger même à la demande de la société concernée. À vous de décider.